چگونه کرونا رفتار مشتریان و بانک‌ها را تغییر داد؟

یووال نوح حراری در میانه بحران کرونا نوشت: «بسیاری از اقدامات اضطراری کوتاه‌مدت بدل به امری ثابت در زندگی روزمره خواهند شد؛ این امر ویژگی و ماهیت شرایط اضطراری است که فرایندهای تاریخی در آن به‌سرعت پیش می‌روند. تصمیم‌هایی که در شرایط معمول سال‌ها طول می‌کشد اتخاذ شوند، اکنون در چند ساعت تصویب می‌شوند. فناوری‌های نابالغ و حتی خطرناک به کار گرفته می‌شوند و…»

کرونا همه امور کار بانک‌ها را تحت تاثیرخود قرار داده است و اگر تمام اندیشمندان بر این باوراند که دنیای بعد از کرونا مانند دنیای پیش از آن نخواهد بود، مجموعه بانکی ایران نیز همین تلقی را در مورد کار خود دارند چون در این دوران دچار یک تعارض اساسی شده‌‌اند که شاید هیچ گاه به این وضوح با آن روبرو نشده بودند و آن «حفظ سلامت کارکنان» با وجود «انجام بدون وقفه و باکیفیت خدمت رسانی به مشتریان» است. امری که به این راحتی‌ها میسر نیست اما لزوم بازنگری و تغییر را در شیوه‌های بانکداری را بیش از هر زمان دیگری آشکار می‌کند. تغییری که داده‌های قابل اتکایی برای ضروری بودن آن وجود دارد اما هنوز به همان میزان نشان برای عملیاتی شدن آن در شبکه بانکی کشور مشاهده نمی‌شود. به باور بسیاری از صاحب نظران حوزه بانکی، دیجیتالی شدن سریع، یگانه تغییر مورد نیاز است.

در این مجال سعی می‌کنیم شواهد ابتدایی در مورد آماده بودن شرایط برای عزیمت به سمت دیجیتالی شدن را به صورت مختصر بیان کنیم. این شواهد از این جهت ابتدایی است که هنوز در میانه بحران کرونا قرار داریم و برای گرداوری داده و ترسیم مدل، نمودارها و جداول حاصل از روش تحقیق قدری زود است.


از منظر کسب و کارها یا به طور عام مشتریان

در محافل بانکی این سخن پر بسامد بوده است که بانک‌ها آماده استفاده از تکنولوژی‌های پیشرفته و دیجیتالی کردن همه ارکان خود هستند اما به همان نسبت جامعه اماده پذیرش این تحولات نیست و در ایران طیف وسیعی از استفاده کننده گان از خدمات بانکی هنوز شیوه‌های سنتی بانکداری را می‌پسندند. این طیف مورد اشاره نیز شاید دلایلی چون آماده نبودن بستر برای تحولات جدید، ناامن بودن فضای سایبری و حجم بالای کلاه برداری، پیچیده بودن و موارد دیگر را دلیل تمایل به بانکداری سنتی بیان می‌کنند و شاید ما نیز بتوانیم یک مورد دیگر به آن اضافه کنیم و آن عدم آموزش‌های عمومی در مورد خدمات نوین باشد. در عین حال بانکداران هم بر این باور بوده و هستند که در برخی مقاطع و صرفا به دلیل اجبار، تمام این دلایل کنار رفته است و شهروندان از خدمات نوین استقاده کرده‌‌اند به عنوان مثال امورات مالی مربوط به حج، سهمیه بنزین و خرید سکه… که الزام به غیرحضوری بودن آنها وجود داشته، شهروندان راهی برای حل موضوع پیدا کرده‌‌اند و مشکلی هم پیش نیامده است.


اما به نظر می‌رسد کرونا همه این پیش فرض‌های قبلی را تغییر داده است و می‌توان گفت همان «اجبار»ی که سال‌ها منتظر آن بودیم از راه رسیده است. جالب اینکه این بار خود استفاده کنندگان از خدمات بانکی به سراغ امکانات موجود رفته‌‌اند و از آنها به بهترین شیوه استفاده کرده‌اند. مشاهدات ما در این موارد به اینگونه است:

۱- الزام به استفاده از کارت بانکی به جای پول نقد

تقریبا در تمام فروشگاه‌های بزرگ و اغلب خرده فروشی‌ها از مشتریان می‌خواهند که به جای پول نقد پرداخت خود را از طریق کارت بانکی انجام دهند تا از آلودگی‌های اسکناس و حضور در شعب بانک‌ها به دور باشند. این اجباری نیست که از سوی بانک‌ها به آنها تحمیل شده باشد و خود به اختیار برگزیده‌‌اند و البته مزایای بیشماری را هم شامل کسب‌وکار خود و بانک‌ها کرده‌اند. در ضمن قدم‌های ابتدایی فرهنگ‌سازی در مورد حذف پول نقد از چرخه معاملات را هم برداشته‌اند. کاری که بانک‌ها باید با صرف مبالغ هنگفت انجام می‌دادند. باید اضافه کرد که فرصت خوبی هم برای ترویج پرداخت‌های مبتنی بر QR کد بود که در مشاهدات نشان می‌دهد میل شهروندان به استفاده از این خدمت جدید چندان مشهود نبود در حالی که تقریبا همه بانک‌ها این خدمت را به محصولات خود افزوده‌اند.

۲- افزایش استفاده از خوددریافت‌ها (خودگردان‌ها) و VTMها

براساس دسترسی‌های ما از چند شعبه دارای دستگاه‌های خوددریافت نشان می‌دهد که حجم استفاده مردم از این دستگاه‌های قبل و بعد از کرونا تفاوت بسیار عمده‌‌ای دارد و مراجعه مردم به آنها چنان است که تخلیه صندوق‌ها چند بار در روز صورت می‌گیرد در حالی که قبل از کرونا به طور متوسط هر دو یا سه روز یک بار نیاز به سرویس پیدا می‌کرد. باتوجه به نزدیکی این دستگاه‌ها به شعب، در وضعیت ماقبل کرونایی صاحبان کسب‌وکارهای خرد اغلب ترجیح می‌دادند برای واریز وجوه به متصدیان مراجعه کنند. اما جای خالی vtm‌ها هنوز خالی است. تقریبا در تمامی بانک‌ها طرح‌هایی برای توسعه این ابزارها وجود دارد و این زمان بهترین فرصت برای هم پیاده‌سازی و پیشبرد این پروژه بود هم زمان استفاده از برکات آن برای بانک‌هایی که پیش از به این ابزار روی آورده بودند.

۳- افزایش حجم ورودی سامانه چکاوک

اقبال مشتریان به استفاده از سامانه چکاوک در بالاترین حد خود قرار دارد و مشتریان ترجیح می‌دهند چک‌های در اختیار را به بانک خود جهت وصول بسپارند. چیزی که همواره آرزوی بانک‌ها بود. صرف نظر از مزایایی که طرفین (بانک و مشتری) از چکاوک می‌برند، فهم موضوع توسط مشتری که می‌شود به راحتی امور را غیرحضوری انجام داد مهمترین دستاورد کرونا برای بانک‌هاست. البته این حجم بالای فشار بر چکاوک اشکالات آن را نیز مشخص کرد و جدای از امور فنی و نرم‌افزاری، نیاز به بازنگری در دستورالعمل‌های مربوط به آن نیز احساس شد.

۴- انجام امور مالی بدون وجه نقد

به دلیل تصمیم‌های متعدد بانک مرکزی در اوایل اسفند ماه، در مقطعی چند روزه بانک‌ها از دریافت و پرداخت به طور کامل خودداری کردند و در مابقی روزهای کرونایی هم به صورت محدود این کار را انجام دادند. رصد ما در این مورد حاکی از آن است که شاید در ابتدا تاخیری در انجام معامله مشتریان صورت گرفته باشد اما عدم دریافت و پرداخت چنانکه انتظار می‌رفت فاجعه‌‌ای به بار نیاورد و اتفاقا منجر به نارضایاتی عمده‌‌ای هم نشد و مشتریان راه‌های دیگری را برای انجام امور مالیشان برگزیدند به همین ترتیب سامانه وجوه نقد شعب نیز نشان می‌دهد ورودی و خروجی وجه نقد در خزانه‌ها دامنه نوسان ناچیزی داشت و شعب برای مدتی بانکداری غیرنقدی را تجربه کردند. احتمال تغییر رفتار مشتریان به واسطه این تجربه وجود دارد.


مجموعه مواردی که در بالا ذکر شد، شواهدی است مبنی بر تغییر ذائقه استفاده کنندگان از خدمات بانکی که این تغییر بدون کنشی خاص از سوی بانک‌ها صورت گرفته و صرفا کرونا محرک یا بهتر بگوییم عامل فشاری برای بازنگری بود. این قبیل اتفاق‌ها بزنگاه‌های تاریخی هستند که علی‌رغم رنجی که به همراه می‌آورند، همچون کاتالیزوری برای تغییر عمل می‌کنند. اینکه مشتریان متوجه این نکته شوند که می‌شود امور بانکی را غیرحضوری انجام داد باعث می‌شود در مواجهه با هر موضوع بانکی‌‌ای، ابتدا به فکر روش‌های غیرحضوری باشند و تنها در صورت ناممکن بودن آن به شعب مراجعه کنند. چیزی که پیش از این برعکس بود.


از منظر بانک با تمرکز بر مدیریت میانی و عملیاتی


بانکداری از در دوران کرونا تغییرات استراتژیک عمده‌‌ای در نگاه و عملکرد ما به ویژه در حوزه مورد بحث (دیجیتالی شدن) به وجود نیاورد چون دیدگاه کلان بانک‌ها به موضوع دیجیتالی شدن و رویای ما برای بانکداری بدون شعب همچنان عمده برنامه درحال اجرای بانک‌ها هست و تعداد زیادی نیروی مختصص مشغول به انجام پروژه‌های این حوزه هستند. تنها برنامه‌ها با پروتکل‌های لازم در دوران پاندمی هم راستا شد و موجب اهتمام سایر نهادهای موثر و برخی ارکان بانک‌ها شد که پیش از این زیاد با موضوع هم داستان نبودند.

جدای از سطح کلان، مدیریت میانی و عملیاتی بانک هم به طور ویژه‌‌ای توجهشان نسبت به موضوع بانکداری دیجیتال جلب شد و فرصتی یافتند تا از روزمرگی‌های تمام وقت جذب سپرده، اعطای تسهیلات و وصول مطالبات بیرون بیایند و نگاهی به حوزه فین تک هم بیندازند. مباحثی که در گروه‌های بانکی برای نگه داشتن شعب در مدار خدمات بدون حضور مشتری می‌شد حکایت از آن داشت که در سطح عملیاتی هم کارکنان و مدیران وارد موضوع شده بودند و دیگر خدمات نوین بانکی صرفا یک کالای لوکس که بعد از انجام تمامی امور جاری باید به آن پرداخت، نبود.

فشاری که متوجه روسای شعب از ناحیه هم پرسنل و هم مشتریان شد، تجربه‌‌ای یگانه بود که پیش از این نداشتند چراکه هم مسئولیت حفظ سلامت کارکنان و بهداشت محیط کاری با آنان بود هم نمی‌توانستد نسبت به مطالبه خدمات از سوی مشتریان بی‌تفاوت باشند. روسای شعب و مدیران ادارات امور در برابر این چالش تنها یک انتخاب داشتند و آن گسیل ارائه خدمات به سمت سیستم‌های آنلاین و موبایل بانک‌ها بود که اگر پیش از این اهتمامی به موضوع نشان داده و بخشی از امور شعب را به معرفی خدمات نوین اختصاص داده بودند الان می‌توانستند میوه این تلاش را بچینند و بخشی از دغدغه‌های آنها مرتفع شود.

در ضمن سوالات جدیدی را در مقابل خود دیدند که بایست یا پاسخ‌هایی برای آن می‌یافتند یا به ادارات مافوق جهت رفع مشکل فشاری وارد می‌کردند. مانند چگونگی پرداخت تسهیلات در این روزها که باید از حضور مشتری در داخل شعبه کاست در حالی که تقاضاهای فراوان تسهیلات به قوت خود باقی بود. پس آنلاین کردن درخواست تسهیلات، رفتن به سمت احرار هویت دیجیتال، اعتبارسنجی آنلاین، امضای دیجیتال، و سایر فرآیندهای لازم برای تکمیل یه پرونده معاملاتی به صورت آنلاین تبدیل به نیاز عمومی شعب شد و قطعا پیگیری آنها برای این نوع خدمات جدید می‌تواند روند اجرایی شدن پروژه‌های این حوزه را تسریع بخشد.

اینکه باید و می‌شود به سمتی رفت که خدمات از فرانت آفیس به سامانه‌ها منتقل شود و شعب تنها پشتیبان سامانه‌ها باشند بیش از هر زمان دیگری ضرورت یافته است اگرچه نیک می‌دانیم تا رسیدن به این وضعیت مطلوب راه دشواری را باید طی کرد اما طی کردن این راه و به جان خریدن هزینه‌ها و مخاطرات آن بسیار بهتر از انتشار هر روزه اخبار مرگ کارکنان بانک‌ها به دلیل ابتلا به کوید- ۱۹ ناشی تمرکز آنها بر بانکداری سنتی است، حتی اگر از پیچیدگی‌های سیستم‌های جدید واهمه‌‌ای در میان برخی از مدیران به وجود آورده باشد.

تغییر نگرش در تمام سطوح مهمترین دست اورد کرونا برای بانک‌ها بود که این امیدواری می‌رود که در آینده برنامه‌های طراحی شده در این حوزه با جدیت بیشتری در تمام ارکان بانک‌ها پیگیری شود.

برچسب ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

کد امنیتی *

بستن
بستن